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微商服务八步曲

来源:微商货源网 日期:2018-09-17 09:55
我们都知道,用户体验产生的效益会让业绩有着无法替代的优势。想要业绩,就要提高用户满意度!
  我们都知道,用户体验产生的效益会让业绩有着无法替代的优势。想要业绩,就要提高用户满意度!
 
  微商服务八步曲
 
  第一步:亲切问好
 
  问好语言:
 
  声音/文字自然、若用语音回复就需要语调柔和、吐字清晰。
 
  第二步:关心顾客
 
  切忌紧跟顾客,保持一定距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
 
  1、望:
 
  认真观察顾客,并关注顾客朋友圈动态。
 
  2、闻:
 
  仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点。
 
  3、问:
 
  通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
 
  4、切:
 
  要将所有顾客发现的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断。
 
  第三步:产品介绍
 
  1、了解货品的售卖情况。
 
  2、熟练掌握货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。
 
  FAB:
 
  Feature产品本身具备的特点;
 
  Advantage产品的特点引发的优点;
 
  Benefit产品的优点给顾客带来的好处。
 
  3、通过观察和提问了解顾客的需求。
 
  第四步:协助试用
 
  1、若有试用品,适当给客户寄送试用品:
 
  当寄送给客户试用品
 
  3、及时给客户询问:
 
  咨询客户使用后情况,是否满意或有什么不足的地方,及时处理促进成交
 
  第五步:处理异议
 
  正常的:顾客有疑惑或异议,想得到更多信息。
 
  是好事:说明顾客有意购买,想得到一些证明或更有利的服务。
 
  是机会:让他得到满意的答复,促成交易的达成。
 
  例:
 
  怀疑:这款服装面料不是纯棉的,会不会起静电?
 
  误解:为什么服装不用纯棉面料?
 
  产品缺点:这款对我来说太贵了。
 
  第六步:赞美顾客
 
  促成:时机、方法
 
  促成方法:
 
  限制警告法:利用时间,促销优惠,库存等限制因素来促成。
 
  选择消除法:当顾客有些犹豫时,利用选择型的问题,采取证明问题。
 
  总结法:再次重申产品的优点,使用鼓励性的语言赞美。
 
  真诚:与顾客沟通中的重要环节。
 
  得体:是达成生意,促成顾客购买的重要手段。
 
  具体:处理顾客异议的良好方法。
 
  促成时机:
 
  常见顾客语言成交信号;
 
  热心的询问;
 
  提出价格或购买条件的话题;
 
  提出售后服务等购买后的话题。
 
  常见顾客非语言成交信号;
 
  隔了段时间后再次询问,并询问同一件商品;
 
  对商品表示好感。
 
  第七步:附加推销
 
  1、目的:
 
  帮助顾客购买到可以搭配的产品;
 
  附加推销可以给自己增加至少30%的销售额。
 
  2、附加推销的几种方式:
 
  运用搭配,系列产品推荐方法;
 
  运用朋友家人推广式;
 
  运用补零式;
 
  运用新品或促销推广式。
 
  第八步:完好的售后服务
 
  及时追踪客户的物流信息
 
  客户拿到手后产品使用情况
 
  若产品使用方法特殊,及时与客户反映

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