微商货源网,优质高效的微商信息平台!

天道酬勤 不忘初心

您的位置:主页 > 文章专栏 > >

处理顾客投诉的基本流程

来源:微商货源网   日期:2020-03-15 18:10
处理顾客投诉的基本流程

小店店主如何引导店员处理客户投诉,既让客人满意而归,又使自己和店员不过于紧张呢?那就需要掌握客人投诉的一些程序、方法及艺术。

处理顾客投诉的基本流程

一、做好心理准备

为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做好准备。要树立“客人是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想,如果你是客人,遇到目前这个问题,你是怎样的感觉?而且,卖家都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和i皆关系。

二、认真听取顾客的叙述

如果发生顾客投诉,小店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员中途打断顾客的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然产生不满情绪,表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在抱怨时很可能不太理智,甚至说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客的心情,切不可与之发生冲突。

三、记录要点

要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容等记录下来,作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向顾客表示自己代表小店所采取的郑重态度是把顾客的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客的利益为重。

四、对顾客表示同情和理解

在顾客叙述的过程中,要为顾客着想,对顾客的感受、反应表示理解,用温和的语言安慰顾客,但不要急于把问题往自己身上揽,只能以朋友的身份对顾客的遭遇表示同情。

五、提出解决问题的方法并尽快行动

在听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会加重,因为顾客又有新的不满产生了。

六、向客人如实说明解决问题所需花费的时间

负责解决问题的店员,根据问题的简易程度估计其解决的时间,最好是一个具体的时间,然后告诉顾客。

七、对处理结果给予关注

接待投诉的店员,往往不能直接去解决问题;但应对处理结果进行跟踪,给予关注,确定顾客的问题是否给予解决。

询问顾客对于投诉处理结果的意见

解决投诉问题以后,应该与其进行联系。周到的服务与关心会使顾客感到小店对其十分关心,对其所投诉问题是十分重视的,从而对小店留下良好的印象。

改进工作,不让同样的问题再发生
>>进入 首页 VIP推广区,查看现在最火的微商!
>>进入 文章专栏 栏目,查看更多微商资讯!
最新文章专栏
  • 五点微商营销技巧,微信营销的技巧总结 1.明确企业自身的特点,突出微信服务 对于好的微信创意而言,最为重要的是突出服务好、技术成熟、认知感强,突出品牌,树立一个好的品牌[全文]
  • 自我定位,产品定位,受众定位 何谓定位? 要解释这个词,首先看我们自己怎么定位。 这不是故弄玄虚,而是因为定位本身是个非常复杂的营销理论。当然,为方便更多朋友学以致用[全文]
  • 现在部分的 微商货源网 是可以给微商提供护肤品货源的,像是一些常见的护肤品品牌产品都可以在网站上进行拿货。那么如果是在这些货源网站上订购护肤品有什么需要关注的问题吗?[全文]
  • 熬过来了,一切就都变得美好了 我是若涵,是天联联盟的联合创始人,美人计联盟的创始人,欧诗漫的大区总代,花妍丽董事,立白联合创始人,心梦商贸CEO,联盟团队人数2万人,同时[全文]
  • 代理及咨询购买热线电话:13620912258 V信:2233806421 VVC光疗遮阳女神帽、二代女神帽、防晒衣、儿童防晒帽、防晒口罩、蒙面口罩、防晒冰袖、防晒棒棒帽、遮阳伞等VVC全系列防晒产品[全文]
  • 成功 微商 的必备心态 给大家出一道选择题: 做微商,你认为是有100万元的启动资金重要,还是拥有一个良好的心态重要? 相信大家一般都会选100万元启动资金。但不得不说,这是个错[全文]
  • 给大家分享一个小故事《木匠的房子》: 有个木匠上了年纪,想趁自己还健康及早退休,享受生活。老板非常惋惜,但不便强留,只问他能否再建最后一栋房子,就算给老板帮忙了。木[全文]
  • 我们讲个性签名。 我在这里建议大家,如果你还没有什么拉风过硬的头衔的话,你就乖乖的,写点文艺话,例如: 生活不是林黛玉,不会因忧伤风情万种; 一切坚强,都是柔软生的茧[全文]



温馨提示:货源基地致力于帮助互联网创业者在竞争日趋激烈的电商环境中生存下来,为了给大家创造一个无害的信息平台,理论上这些信息百分之百都会经过人工审核,但也不乏漏网之鱼,假若您是供应方,在您发布信息的同时请审视内容是否对创业者有实质的帮助;或您是采购方,那么您在查阅这些网贴内容时,请一定反复核实、小心谨慎; 在涉及大批量购货或贵重商品采购时,一定要尝试先看看样品,有条件的尽量到厂查验后再成交;买卖双方应注重契约精神,在本着互利共赢的原则下合作! 本站内所有内容信息均来自于网友发布,文章或网贴内的立场并不代表本站立场,我们并不认可侵权、诽谤等行为,如有发生,请及时联系我们,我们将在第一时间删除!

首页 | 关于我们 | 业务合作 | 免责声明 | 网站地图 | 联系我们

粤ICP备17152313号  微商货源基地©版权所有(2020)

致力成为优质人气微商货源网站 致力成为对广大创业者有实质帮助的平台

平平安安 备案网站