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怎样做好顾客的退货处理

来源:微商货源网   日期:2020-03-15 18:10
怎样做好顾客的退货处理

怎样做好顾客的退货处理

顾客退换商品是经常发生的现象,在接待退换商品的顾客时,要礼貌、热情,不推托,不冷落,实事求是地澄清事情的原委,对不能退换的商品,要耐心解释,说明不能退换的原因。当顾客对某一件商品不合适或质量问题要求退货时,小店店主要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情,不推托、不冷落。


小店店主正确的应对语言

“好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?”

“没关系,我帮您换一个。”

“对不起,这是商品质量问题,我们可以退换。”

“对不起,您这种商品已经使用过了,不属质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换。”

“请原谅,按规定这是不能退换的。”

“对不起,由于我们的疏忽给您添了麻烦。”

“您这件商品已卖了较长时间,现在已经没货了,要到有关部门鉴定一下,如确属质量问题,保退保换。

“这双鞋已超过保退期,按规定,我们只能为您维修,请原谅。”

“先生,您提出的问题很特殊,咱商量一下好吗?”


顾客要求换商品时忌用的语言

“买的时候干吗了,挑了半天又来退。”

“你刚买走,怎么又来换?”

“买的时候为什么不想清楚?”

“不是我卖的,谁卖的你找谁!”

“我解决不了,爱找谁找谁去。”

“不能换,这是规矩。”

“不能退。”

“只能换,不能退。”

“您怎么一点主见都没有,又不是小孩。”


小店店主妥善处理及减少顾客的退换货应做到以下几点:

一、站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情。它关系到以后的销售(固定顾客的忠诚度)。

二、每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立即通知总部。

三、对不同的退货情况分别做不同的处理。退货处理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理由,过错在我方时要及时道歉。

加强自身的素质训练,对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关商品知识严格掌握,以便销售时能对顾客提出明确建议,增加满意度,减少退换货的发生。

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